• 在線旅游

根據《中國在線旅游行業研究報告》數據顯示，2017年在線旅游用戶規模已達到3.25億，2018年在線旅游用戶規模達到3.57億人。大眾的旅行需求日益強烈，造就了旅行市場的欣欣向榮，但欣欣向榮中，不少平臺卻處在虧損狀態中，未走出虧損困局。

很多在線旅游平臺都深陷虧損之中。財報顯示，途牛2015年虧損14.6億元，2016年虧損24.2億元，2017年虧損7.7億元；百程旅游2017年年度報告顯示虧損2795.45萬元……諸多在線平旅游臺盡顯虧損之態，未能獲得盈利，主要是由以下四個原因造成的。

一、平臺運營成本高

如今的旅行市場競爭異常激烈，很多在線旅行平臺為了提高知名度，都在營銷宣傳上下足了手筆，進行“燒錢”式營銷。加大廣告資金投入，雖有利于提高平臺的知名度，但是瘋狂投入廣告也會使平臺運營成本增高。

途牛和去哪兒就是典型的例子，曾有人戲稱在電視上出現的10個廣告里就有8個是途牛的，不管是采用周杰倫和林志穎雙人代言，還是在綜藝里植入廣告，途牛在廣告營銷上面都狠下手筆，曾有數據顯示，途牛2016全年市場營銷費用占總運營費用的61%。去哪兒在營銷宣傳上面也絲毫不遜色，除了邀請當紅女星趙麗穎作為代言人之外，在綜藝《72層奇樓》、電視劇《楚喬轉》等熱門綜藝和電視劇也植入了廣告；馬蜂窩更是在世界杯時期進行轟炸式廣告營銷。

除了加大營銷宣傳會增加運營成本外，線上產品開發，人員管理等方面也會帶來較大的成本消耗。現在很多在線平臺為了搶奪更多市場份額，都往線下開發，比如攜程、途牛、驢媽媽等在線平臺都積極布局線下門店來吸引消費者。但是線下布局不僅會遇到同行對手，還是傳統旅行社的主場，對人力、物力、資金方面的投入有高要求，這些也會導致平臺利潤進一步縮小。

二、平臺盈利模式存在問題

為了獲得更多的市場份額，很多在線平臺都采取低價營銷模式來吸引客戶。比如途牛，眾信5000塊錢賣給途牛的產品，途牛卻只出售3600，而且平臺上蔓延全年的打折季。途牛的盈利模式是依靠差價來獲取收益，由于平臺位于旅行社和消費者中間，再加上途牛一直走低價營銷，導致盈利模式利潤空間很小。采取低價營銷，除了會造成盈利模式縮小，還會引起平臺與旅行社矛盾，2015年途牛就曾因營銷模式破壞了旅行市場秩序被17家旅行社聯名抵制。

采取低價營銷的不只是途牛，2016年欣欣旅游網因為出售低價產品而被國家旅游局約談，后下架400多條“不合理低價游”產品；驢媽媽、馬蜂窩等在線平臺也因為出現“不合理低價游”產品而被通報批評。在線旅行平臺毛利率原本就低，采取低價營銷無疑會導致平臺盈利進一步縮小。

在線旅行平臺采取低價補貼的模式來吸引消費者，短時間內的確可以吸引較多的消費者，提高銷售量。但低價格產品在一定程度上就意味著低服務、低旅行體驗。旅行體驗不佳正是在線旅行平臺經常遭到消費者投訴的原因之一，而且采用低價格戰略很難培養忠實客戶。

三、旅游產品同質化嚴重

產品同質化是在線旅行平臺一大通病，無法滿足消費者日益增長的多樣化、個性化需求。例如驢媽媽平臺搜索三亞跟團游就會出現“海南、三亞、蜈支洲雙飛5日跟團游”、“三亞蜈支洲島雙飛5日4晚跟團游”等多條相似路線；搜素泰國旅行產品，就會出現多條“泰國曼谷芭提雅7日5晚游”雷同路線，驢媽媽上有很多類似的旅行產品。

此外，各個平臺上的產品也十分雷同。比如途牛上多條“泰國曼谷-芭提雅機票+當地6晚7日游”和驢媽媽泰國產品相似；比如同程上多條“三亞+蜈支洲島+天堂森林公園+天涯海角+南山雙飛5日”與驢媽媽三亞產品雷同。平臺出現千篇一律的旅行產品會讓追求多樣化和個性化產品的消費者產生審美疲勞。

四、管理模式不完善

2017年消費者網在線投訴平臺統計數據顯示，與在線旅游有關的的消費者投訴達75起，投訴問題涉及虛假宣傳、捆綁銷售、霸王條款、退改票費不合理以及訂單被隨意更改或取消等五個方面。

比如知名作家王小山在微博上控訴飛豬利用大數據殺熟，飛豬上的機票價格比別的平臺高出了幾百塊錢，還有網友控訴自己半年前在某平臺上買的機票去到了機場卻發現沒有此航班。接連不斷的控訴事件引起了廣大網友的共鳴，紛紛表示自己也曾經在在線旅行平臺上過當。

捆綁銷售、出售“虛假”產品、服務質量差等是消費者對在線旅行平臺的普遍印象。平臺數量增多的同時服務質量卻沒有提升，消費者在旅行中得到不佳體驗，出現負面新聞、虛假宣傳等問題都有可能會使消費者遠離平臺。在線旅行平臺方便了人們出行，但是平臺沒有加強對產品、服務人員等方面管理，讓消費者產生不佳的體驗，只會讓平臺失去更多的消費者。

消費者日益強烈的旅行需求誕生了較多的旅行平臺，但自身痛點卻讓較多在線平臺難以走出虧損困局，未能實現平臺盈利。

在線旅游行業該如何走出虧損困境？

2018年在線旅游平臺KLOOK客路旅行獲2億美元D輪融資；2018年10月，馬蜂窩獲得由騰訊領投D+輪融資……雖然多數在線旅行平臺一直處于虧損狀態，但不少資本還是持續下注在線旅行平臺，看好平臺能夠獲得盈利。所以面對平臺痛點難消，在線旅行平臺該如何突破呢？

首先，提升產品質量，加強口碑營銷。優質的產品是留住消費者的核心，一個公司能否走得長遠主要是看它的產品受不受消費者認可。捆綁銷售、宣傳與現實嚴重不符等雖然可以獲得一時的盈利，但不能留住客戶。途牛、同程等平臺應對產品質量問題進行嚴格把關，給消費者提供真實優質的產品。平臺給消費者提供最優質的產品，把消費者放在心上，消費者才會鐘情于平臺。

此外，優質的服務態度也是吸引消費者一個重要原因。不管是售前還是售后都要提供服務水準，不能因為消費者已經購買了產品而對客戶不上心，讓消費者產生不佳的體驗。同時，對于消費者反饋的意見，要積極解決，提供完善的解決方案，而不是敷衍了事。

優質的服務體現了平臺對客戶關心程度，優質的服務不僅會使消費者成為忠實客戶，也能通過口碑傳統，帶動身邊更多的消費者成為平臺客戶，帶來更多客源。在線平臺要想走得更長遠，在開發新客源的同時，也要將新客戶培養成忠實的老客戶。

最后，打造特色產品，滿足消費者多樣化的旅游需求。如今的消費者已經不再局限于簡單的旅行產品，而是開始追求更加特色化、新穎化和個性化的旅行產品。所以為了滿足消費者需求，在線旅行平臺可以在市場上調查消費者喜歡什么樣的路線、什么樣的旅行形式，利用自身優勢將消費者旅行喜好和客源地結合起來，然后利用AR等新技術打造受消費者歡迎的旅行產品，為消費者提供多樣化產品路線和更優質的產品服務。

運營成本高、產品同質化嚴重、管理模式不完善等的問題讓很多在線旅游平臺陷入虧損困境。所以途牛、同程、驢媽媽等在線旅行平臺，想要走出虧損困境實現盈利，需提升產品質量，加強口碑營銷、提升服務質量、利用AR等新技術打造特色產品，滿足消費者多樣化的需求。總的來說，只有得到消費者認可的平臺，才能在競爭激烈的旅行市場走的更遠。

文/劉曠公眾號，ID：liukuang110，本文首發曠創投網