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作者：龔進(jìn)輝

剛剛過去的這個周末，網(wǎng)友@二村不停 過得并不開心，因為他被馬蜂窩糟糕的酒店預(yù)訂服務(wù)和不專業(yè)的客服弄得崩潰不已，身心俱疲。

該網(wǎng)友發(fā)文指出，其于8月15日在馬蜂窩預(yù)訂了海參崴巴巴多斯旅館8月24日至8月27日共3個晚上的住宿，當(dāng)?shù)貢r間24日下午抵達(dá)巴巴多斯旅館后，卻被酒店前臺告知沒有相關(guān)訂單，酒店方面表示并未與馬蜂窩合作過。隨后，他通過線上方式與馬蜂窩客服聯(lián)系，但客服反應(yīng)遲緩，等待近1小時后才回復(fù)，且回復(fù)無助于問題的解決。

在線上方式與馬蜂窩客服聯(lián)系未果的情況下，該網(wǎng)友委托在國內(nèi)的朋友與馬蜂窩客服取得聯(lián)系，才得知無法入住的真正原因：原來，與馬蜂窩合作預(yù)訂境外酒店的第三方供應(yīng)商訂錯了酒店，將本應(yīng)預(yù)訂海參崴地區(qū)的巴巴多斯旅館，預(yù)訂成位于希臘巴巴多斯島的旅館。

為了平息該網(wǎng)友的怒火，馬蜂窩客服給出了解決方案：最高賠付216元，并建議其自行打車前往位于希臘的巴巴多斯島旅館入住，打車費由馬蜂窩代為報銷。對，你沒看錯，馬蜂窩客服竟然建議該網(wǎng)友從海森崴打車前往希臘。稍微有點地理常識的人都知道，海森崴與希臘相隔甚遠(yuǎn)，打車并不是首選甚至不會列入選項的出行方式。

公開資料顯示，從海參崴駕車至希臘全程10000余公里，駕車時間超過6天，需經(jīng)過多個國家和地區(qū)。對于不少出境游的游客來說，巨額車費、時間成本是無法承受之重。馬蜂窩客服竟然給出這種無腦建議，難道地理是體育老師教的？這也太業(yè)余了，講段子“功力”果然了得，承包了我一周的笑點。

針對該網(wǎng)友的奇葩遭遇，昨天馬蜂窩在聲明中予以回應(yīng)，稱經(jīng)核查因系統(tǒng)對接錯誤，導(dǎo)致用戶在海參崴預(yù)訂的酒店未被正確下單，馬蜂窩對此次涉事酒店訂單將給予三倍于原訂單的賠償，并按承諾補(bǔ)償該用戶“從海參崴到希臘的打車費用8萬元”（實際上用戶并未打車前往希臘）。

同時，馬蜂窩還承諾，從即日起，用戶如遇類似錯誤預(yù)訂事件，將給予訂單金額三倍的補(bǔ)償。“我們感到慚愧和內(nèi)疚，并已對全平臺酒店信息展開全面復(fù)查，避免類似錯漏再次發(fā)生；針對客服人員在中暴露的問題，也會進(jìn)行追責(zé)。”

不得不說，這起酒店預(yù)定烏龍事件，充分暴露了馬蜂窩在供應(yīng)商管理、客服系統(tǒng)等方面仍有待提升。馬蜂窩認(rèn)為此次投訴是一個極端案例，公司正在擴(kuò)充相關(guān)團(tuán)隊，以提高服務(wù)水平。其實不然，馬蜂窩境外預(yù)訂服務(wù)出現(xiàn)Bug早已不是一兩回，用戶怨聲載道。

據(jù)北京商報報道，今年6月，一網(wǎng)友在馬蜂窩以三人間的價格和標(biāo)準(zhǔn)預(yù)定了伊斯坦布爾麥加拉宮酒店的住宿，抵達(dá)酒店后卻被告知酒店根本就沒有三人間，只能用三人間的價格住了一間標(biāo)間，并且重新額外開一間客房。無獨有偶，去年12月兩個杭州消費者通過馬蜂窩訂購深圳藍(lán)途旅行社機(jī)票等服務(wù)后，直至今年2月仍未拿到任何交易合同，并且原本兩人的返程機(jī)票旅行社也只出了一張。

眾所周知，成立于2006年的馬蜂窩是以旅游攻略社區(qū)起家，旅游攻略的積累和梳理是慢工出細(xì)活，直到2015年初才開啟商業(yè)化，發(fā)布自由行戰(zhàn)略，嘗試“內(nèi)容+交易”的商業(yè)閉環(huán)，此后便步入發(fā)展快車道，2017年底完成D輪1.33億美元融資，為后續(xù)擴(kuò)張儲備了充足的彈藥。

彼時，馬蜂窩CEO陳罡信誓旦旦地表示，馬蜂窩將利用新注入的資金，繼續(xù)在旅游攻略和數(shù)據(jù)開發(fā)上加大投入，深耕自由行供應(yīng)鏈，擴(kuò)展酒店、目的地市場資源，建立強(qiáng)大穩(wěn)定的供應(yīng)商體系。因此，2018年馬蜂窩的主要任務(wù)是做大規(guī)模，潛臺詞是打磨漂亮數(shù)據(jù)以取悅投資者。

為此，馬蜂窩特意將品牌更名（螞蜂窩變?yōu)轳R蜂窩），并進(jìn)行大規(guī)模廣告投放，比如簽約黃軒為代言人、世界杯廣告登陸央視，大手筆的營銷投入的確助力馬蜂窩打開知名度。不過，此次境外酒店預(yù)訂出錯和客服處理不當(dāng)，折射出其根基不穩(wěn)，尤其是境外服務(wù)合作模式存在明顯短板。

陳罡在宣布完成D輪融資之初，強(qiáng)調(diào)馬蜂窩會加強(qiáng)在資源端的布局，卻被這起烏龍事件狠狠打臉。自由行目的地市場資源有賴于當(dāng)?shù)芈糜纹髽I(yè)的服務(wù)水平，每個國家、城市情況不一，資源整合無疑是項艱巨任務(wù)。以俄羅斯為例，其旅游企業(yè)服務(wù)水平參差不齊，當(dāng)?shù)鼐频?、地接社企業(yè)存在的管理漏洞給馬蜂窩平臺審核增加了難度。

退一步講，即便馬蜂窩整合目的地市場資源順利，不專業(yè)的客服這種“豬隊友”也會拖累其擴(kuò)張進(jìn)度。在我看來，海森崴、希臘兩地酒店預(yù)訂不是一個供應(yīng)商操作，而是兩個供應(yīng)商，出現(xiàn)紕漏不怪供應(yīng)商，而是馬蜂窩惹的禍，很有可能是其下訂單過程中忽視了地點。

難怪時不時有供應(yīng)商抱怨馬蜂窩工作人員業(yè)余，訂單出錯坑慘了自己，馬蜂窩是時候好好檢討團(tuán)隊的整體業(yè)務(wù)水平能否支撐公司做大規(guī)模，切勿陷入“規(guī)模越大抱怨越多”的尷尬境地。

可以預(yù)見的是，隨著馬蜂窩公開致歉并給出妥善的解決方案，這起啼笑皆非的鬧劇終會平息，但暴露出來的問題需要引起其高度重視，加以審視和整改，否則將會為其快速擴(kuò)張蒙上一層陰影，未來擴(kuò)張之路注定不會一帆風(fēng)順。站在用戶角度來看，馬蜂窩此等差勁表現(xiàn)，旅游之前完全沒必要上馬蜂窩。